IX ENAT - Gserv, modelo de gestão de serviços de tecnologia da informação da Receita Federal, otimiza o gerenciamento dos sistemas informatizados

"Solução tecnológicas, não! Serviços à sociedade!”. Com essa ressalva, o auditor-fiscal Ronald Cesar Thompson deu início à sua apresentação, na tarde de terça-feira (08/10), acerca do modelo de gestão de serviços (Gserv) de tecnologia da informação da Receita Federal.

Além de um modelo que mede e gera informação sobre cerca de 600 sistemas existentes - com objetivo de melhoria contínua dos serviços prestados e da satisfação dos usuários -, o Gserv se presta à fiscalização técnica da prestação de serviços contratados. "A prestação de serviço tem que ser medida, como diz a Lei 8.666 e a IN 04/2010, do Ministério do Planejamento, para que possa ser paga", explica. Uma fatura de cerca de R$ 1 bilhão anuais em serviços contratados foi considerada pelo Tribunal de Contas da União, em recente auditoria, como modelo de gestão contratual.

Para cada um dos 600 sistemas há três indicadores contratuais: quantidade de quedas, tempo de disponibilidade no ar e tempo médio de reparo. "Quando você tem 600 sistemas altamente conectados, é preciso uma estratégia para mapear o aumento de percepção de satisfação do usuário interno e externo", avalia. "Para realizar um leilão eletrônico, é necessário que 15 sistemas estejam no ar simultaneamente", exemplificou.

No contexto da melhoria da percepção da qualidade dos serviços, Ronald Thompson avalia o grau de dependência tecnológica dos usuários como grande desafio. "Em função do grau de dependência tecnológica a exigência dos usuários aumenta mais rapidamente que o seu grau de satisfação com os investimentos feitos", pondera.

Fonte: Receita Federal (10/10/2013)